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カスタマーサービス担当者とのやり取りは、世界で最も苦痛な体験の一つになり得ます。Appleは完璧ではありませんが、どんな状況でも常に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しています。その証拠として、本日、ティム・クック氏が介入し、ほとんどの顧客に拒否されているリクエストをAT&Tに特別な例外として認めさせたというニュースが報じられました。

問題の顧客はカナダに転勤することになり、iPhone 3GSをカナダのプリペイドキャリアで使いたいと考えました。AT&Tとの契約が終了していたため、AT&TがiPhoneのロック解除をしてくれるだろうと考えました。しかし、AT&Tはロック解除を拒否し、Appleに依頼するように顧客に伝えました。するとAppleは、ロック解除の権限はAT&Tにしかないと顧客に伝えました。そこでAT&Tに再度連絡したところ、やはり「ダメだ」と言われ、iPhoneを脱獄した方がいいとアドバイスされたのです。

当然ながら苛立ちが募る中、顧客はティム・クックにメールを送りました。クックはスティーブ・ジョブズのように顧客からのメールに返信する習慣を今も引き継いでいます。クックから直接返信は来ませんでしたが、AT&Tパートナーシップオペレーションズから返信があり、クックがメールを見てiPhoneのロック解除を依頼したと伝えられました。顧客は、クックがiPhoneのロック解除を特別に認めていると説明されました。ティム・クックのアシスタントの一人が電話をかけてきて、AT&Tが彼らの指示に従ったと伝えました。

以下はティム・クックへのメール全文である。

こんにちは、ティム。

我が家はAppleブランドにどっぷり浸かっています。2歳から8歳までの4人の子どもたちは皆、1歳の頃からiPod touch、iPhone、iPad、iMacを使っています。テレビはeyeTVを使った27インチのiMacです。子どもたちはiMacでSkypeのビデオ通話を2日に1回、祖母としています。コンピューターはすべてMacです（家に4台あります）。Appleは私たちの生活のあらゆる側面に触れ、より豊かにしてくれています。

会社の都合で、数年前からカナダに赴任することになりました。妻のiPhone 3GSはAT&Tとの契約が切れていたので、カナダに引っ越したその日にiPhone 4を買いました。妻のiPhone 3GSを持ってAT&Tに連絡し、SIMロック解除してカナダのキャリアでプリペイドプランで使えるようにできないかと相談しました（仕事でBlackberryを使わざるを得ないのですが、それが嫌なので、通話にはiPhoneを使いたいのです）。これが私の問題の始まりでした。

AT&Tは、自分たちではロック解除できない、Appleにしかできないと言われました。Appleに電話したところ（Apple Canada経由でしたが）、彼らは「カスタマーサービス担当者は手順を知らないので、AT&Tのスーパーバイザーに相談してください。でも、AT&Tなら間違いなくロック解除できます」と言いました。そこでもう一度Appleに電話したところ、スーパーバイザーは「AT&Tでは無理だ」と言い張りました。「iPhoneを脱獄すればいい」とアドバイスされました。

スマホを脱獄したくなかったんです。Appleのキュレーションされたエクスペリエンスが好きで、そこから外れたくなかったんです。でも、AT&TとAppleの両方に何度か電話してみましたが、進展がありませんでした。そこで、最後にお願いがあります。

私はAppleが大好きなので、この状況がどうなろうとも、Apple製品を買い続けます。とはいえ、このデバイスには600ドルほど支払ったので（コンタクト時に購入し、補助金付きだと言っていましたが、実際には月々の支払いでデバイスの代金を支払っているようなものです）、使い続けたいと思っています。

Apple チームに感謝します。これからも革新を続けてください!

[9to5Mac経由]