アップルストアは、その素晴らしさの一部を失う危険にさらされている

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アップルウェストレイク — アップルストアは時代とともに悪化していると思いますか？
*写真：アップル*

Apple Storeは長年、顧客体験において業界をリードしてきました。しかし、Appleの決断によって、かつてApple Storeの素晴らしさを支えていた要素がいくつか失われつつあり、状況は変わりつつあります。

少なくとも、いくつかの重要な例を取り上げているブルームバーグの新しい記事にはそう記されている。

報告書によると、Appleが新規店舗の開設を続ける中で、従業員の質が低下していることが一つの問題となっている。現在、Appleは500以上の店舗を展開し、7万人の従業員を抱えている。しかし、多くの変化は、既に退任したAppleの小売部門責任者、アンジェラ・アーレンツ氏のリーダーシップの下で行われたようだ。報告書は次のように指摘している。

彼女の最初の取り組みの一つは、店舗を「タウンスクエア」に変えることでした。買い物客が集い、業界用語で言うところの「ブランドと時間を過ごす」場所へと変えるのです。しかし、ジーニアスバーに行列ができてしまうと、その効果は台無しになってしまうため、店舗では愛されてきたカスタマーサービスカウンターをジーニアスグローブ（木の下の快適な座席）、テーブル、そして歩き回るジーニアスに置き換え始めました。レジカウンターも姿を消し、モバイル端末を手に持った販売員が代わりに配置されました。目指したのは、Appleストアを高級ショールームのような空間にし、レジやクレーム対応といった煩雑な業務を脇に追いやることでした。

すべてがうまくいったわけではない

理論上は良いアイデアだが、ブルームバーグは必ずしも良い結果につながっていない可能性を示唆している。例えば、ジーニアスと呼ばれる人材は、今ではなかなか獲得しにくくなっている。さらに、報告書によると、ジーニアスはかつてはアップルのクパチーノ本社で訓練を受けていたが、現在は主に店舗で訓練を受けている。さらに、一般従業員の技術力も低下している。

また、アーレンツ氏が入社直後に初期のApple Watchが不足したことについても、同氏がいくらか責任を負っていたことを示唆している。

彼女の任期はApple Watchの発売で不当に厳しいスタートを切ったという声もあります。Apple初のウェアラブルデバイスは何ヶ月も前から話題になっていましたが、生産上のトラブルで、店舗には数ヶ月間十分な在庫がありませんでした。アーレンツ氏（と店舗スタッフ）は、そのことで大きな非難を浴びたと彼らは言います。

最後に、Apple Storeにおける最近の変化のいくつかは、アーレンツ氏の店舗理念とは全く対照的であると指摘している。これは、アーレンツ氏が自発的に退社したというよりも、むしろ追い出されたという仮説に傾くかもしれない。

2月にアーレンツ氏の退任が発表される前から、Appleは彼女の戦略から離れ始めていました。店頭には新製品や新企画を宣伝するステッカーやポスターボードが貼られていましたが、これはアーレンツ氏の「レス・イズ・モア」の哲学とは正反対でした。高価な特別版の腕時計はとっくに姿を消し、AppleはiPhone XRのような低価格帯の端末を発売していました。

正当な批判ですか?

この記事は主に推測に基づいていることに留意してください。小売業界で働いた経験のある人なら誰でも、常にすべての顧客を満足させることが難しいことを知っているでしょう。

莫大な利益を上げているApple Storeが、根本的に間違ったことをしすぎているとは言い難い。ティム・クック氏は先日、ワシントンD.C.のカーネギー図書館にApple Storeがオープンするのを前に、Apple Storeを絶賛した。 ブルームバーグも、スパイチップに関する報道（未だ撤回されていない）など、これまで間違いなく間違っているように思われてきた。

しかし、急速な成長に伴う課題は現実のものとなっています。私の経験では、スタッフ不足といった変化は、Apple Storeを訪れる人々の間でかなり頻繁に聞かれる不満です。

どう思いますか？Apple Storeのサービスは以前より悪くなっていると感じましたか？ぜひ下のコメント欄でご意見をお聞かせください。

出典：ブルームバーグ