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Apple の小売レベルでの顧客サービスに対するアプローチに関して噂されている「大きな」変更は、同社の新規の消費者の大群に強い印象を与える一方で、長年の顧客と顧客サービス従業員の同様に敵意を高めることになるのは間違いない。

水曜日の報道によると、Apple の直営店での出張サービス依頼や修理作業の取り扱いに関する新しいガイドラインが近々発表される予定であり、また、最近 Apple 社内の Retail News Network に届いたと噂される連絡文書にも記載されている。

同社の方針の要点は、来店客のサービス上の問題は、すでに Genius Bar の予約を取っている顧客からの問題と並行してすぐに対処され、可能な限り多くの修理が夜間に完了するようにキューに登録されるというものだ。明らかに増加している小売店の来店客数とサービス対応の需要を満たすために、追加スタッフを雇う必要はない。

同社の計画によれば、小売店のスタッフは製品ラインに関して天才レベルの理解を持つことが求められるだけでなく、効率性と生産性の模範的な習慣を示すことも求められる。

Apple は過去数年間、顧客満足度において大手コンピュータ技術小売業者の中で圧倒的な差をつけてトップを占めており、最新のBusinessweek顧客サービス満足度調査で評価された全企業の中で上位 20 社にランクされた唯一のコンピュータおよびエレクトロニクス企業です。

明らかに、顧客サービスはアップルの成長戦略の重要な部分であり、新たな「大きな飛躍」は、消費者を同社のクールエイドの味で魅了する新たな段階の到来を告げることになるかもしれない。

実際、この変更は、新しい Apple の顧客に最も好印象を与えることを目的としているようです。

モバイル デバイスの問題を抱えて店に入ったとき、MobileGenius ソフトウェアがインストールされた iPod Touch を持った熱心な若者が「今日はどのような問題でお困りですか」と声をかけてくれたら、誰もが興奮するでしょう。こうした顧客が 30 ドルの周辺機器やアクセサリの購入も勧められるという事実は、大したことではないように思われ、その収益は当然ながら会社の利益に流れ込むでしょう。

しかし、Apple を長く知っている人々、そして新しい体制と責任を引き継ぐことになる人々も、Apple がそれほど有名ではなかった時代を懐かしむことになるだろう。

かつて顧客サービスにおいて享受していた個人的な配慮は、市場シェア10%にも満たないクールな小さな企業が永遠に消え去ったという現実に取って代わられるだろう。そして、自分の携帯電話がなぜ動かないのか、回転するビーチボールとRAM不足が一体何の関係があるのか​​理解できないような、天才ではない人々がこれほど多く存在しなかった時代を懐かしむかもしれない。