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少なくとも、今では数値化できる。最近の顧客満足度調査によると、AT&T は国内で最悪の携帯電話サービスを提供している。

コンシューマー・レポートは街頭調査を行い、26都市の5万人の読者に、音声サービス、メッセージング、インターネット接続、カスタマーサポートの観点から携帯電話サービスのランキングを依頼しました。その結果、ベライゾンがすべてのカテゴリーで顧客満足度のトップ2を獲得し、トップに輝きました。次いでT-モバイルとスプリントが続きました。

AT&Tは最下位です。どのサービスカテゴリーでも、最も高い平均評価は「全くどちらともいえない」で、ほとんどのカテゴリーで「悪い」または「最悪」と評価されました。

一方、AT&Tは調査から何も学ぶべき点がないと感じており、顧客からの苦情を「お客様からのあらゆるフィードバックに感謝し、重視しています。フィードバックは私たちの学びとなり、お客様へのサービス向上に役立っています。顧客満足度を最も確実に示す指標は、間違いなく解約率、つまり顧客離れです。直近四半期の当社のポストペイド解約率はわずか1.17%でした」と述べ、顧客からの不満を軽々しく無視しています。

もちろん、この離脱は人々がiPhoneを欲しがっているからです。コンシューマー・レポート自身も次のように述べています。「ネットワークの問題にもかかわらず、当社の携帯電話購入調査では、iPhoneユーザーの98%が、間違いなく、あるいはおそらくもう一度iPhoneを購入すると回答するほど満足していました。他の携帯電話を購入した回答者のうち、同じ回答をした人はわずか79%でした。」

現在、米国でiPhoneを入手できるのはAT&Tだけなので、AT&Tがこうしたサービスに関する苦情を軽視するのは理解できるかもしれないが…それはあまりにも近視眼的だ。iPhoneがAT&Tユーザーを引き留められるのは、AT&T独占契約が締結されている間だけであり、AppleとAT&Tの独占契約は来年期限切れを迎えるため、AT&Tは競合他社よりも優れたサービスを提供することで、新規顧客を獲得し、既存のiPhoneユーザーを維持する必要がある。

一方、このような数字はクパチーノで眉をひそめさせているに違いない。AT&TのサービスはiPhoneの評判を落としている。英国とフランスにおけるiPhone独占契約の失効がAppleの市場シェアの大幅な拡大につながったことを考えると、Appleは既にAT&Tとの契約更新に消極的になっているだろう。あらゆるサービスカテゴリーで全体的に低い評価しか得られていない状況では、AT&T独占契約をできるだけ早く終了させようという意見を変えることは難しいだろう…特にAppleのようにエンドユーザーエクスペリエンスを重視する企業においてはなおさらだ。

[Digital Daily経由]