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この投稿は MacKeeper によって提供されています。

MacKeeper CMO、Andriy Shvets 著

MacKeeper について聞いたことがある方は、次のようなフレーズを見たことがあるかもしれません。「MacKeeper は疫病のように避けてください。」「侵入型のマルウェアです。」「すぐに削除してください。」

MacKeeper の最高マーケティング責任者として、当社のソフトウェアを非難したり警告したりするコメントを読むのは、特に、当社の製品のマーケティング方法について本当に心から懸念を抱いている人々からのものであるため、心を痛めます。

MacKeeper: 簡単な歴史

10年以上前にリリースされたMacKeeperは、Macをマルウェアから保護し、データ管理とシステムの最適化のためのツールを提供するソフトウェアです。MacKeeperの目標は、Macユーザーに安全とプライバシーを維持するための包括的なソフトウェアツールボックスを提供することです。これには、ウイルス対策、アドウェアクリーナー、個人情報盗難防止、トラッカー対策、仮想プライベートネットワーク（VPN）が含まれます。さらに、MacKeeperは最適化ツールも追加し、ジャンクファイル、重複ファイル、不要なアプリを削除することで、システムパフォーマンスを向上させ、ストレージ容量を解放します。

ソフトウェアはうまく機能し、高い評価を得ていましたが、いくつかの残念なビジネス上の決定が問題を引き起こしました。一部のユーザーは、しつこいポップアップ広告に不満を抱いていました。また、MacKeeperのアンインストールが困難だと感じたユーザーもいました。

MacKeeper が悪い評判を招いたのは事実です。しかし、私たちが犯した過ちを通して、顧客の信頼を維持することの重要性について貴重な教訓を得たのも事実です。その結果、私たちはビジネス慣行を根本から見直しました。そして、2021年にはユーザー数が6,000万人を突破できたことを大変嬉しく思います。

既存のお客様からは、フレンドリーで親切なカスタマーサービスチームへの好意的なフィードバックと賞賛をいただき、私たちの努力に報いられています。また、TechRadar、Forbes、Macworldといった著名なメディアからも好意的なレビューをいただいています。

しかし、私たちがこれまで多くの変化と成果を上げてきたにもかかわらず、Macコミュニティの中にはMacKeeperにもう一度チャンスを与えることに躊躇している方もいらっしゃることを理解しています。オーナー変更後にMacKeeperに入社した者として、私の仕事は、MacKeeperのネガティブなイメージの原因となっていた問題を解決し、新たな道筋を切り開くことに重点を置いてきました。

私たちは懸命に取り組んできました。この機会に、私たちの失敗とそこから学んだこと、そして二度とこのようなことが起こらないようにするために私たちが行っていることを説明したいと思います。

どうしたの

MacKeeperは2010年にリリースされ、2011年には100万回以上インストールされました。製品の成長に伴い、売上を伸ばすための新たなマーケティングとプロモーションの手段を模索しました。その中には、収益分配モデルを採用したアフィリエイトチャネルも含まれていました。つまり、アフィリエイトの販売数が増えるほど、収益も増える仕組みです。もちろん、外部アフィリエイトにはブランドとコンプライアンスに関するガイドラインを策定し、遵守を求めました。

残念ながら、すべてのアフィリエイトがこれらの規約に加え、パートナーシップに関する追加ルールや契約を遵守しているかどうかを把握することはほぼ不可能です。不正行為者を監視する責任は私たちにありましたが、私たちはそれを果たせませんでした。

後日判明したのですが、一部の関連会社が、お客様の許可なくバンドル版の配布を通じてMacKeeperをユーザーのMacにインストールしていたのです。こうした再販業者の多くは、攻撃的なメッセージや広告を用いてMacユーザーを恐怖に陥れ、デバイスがマルウェアに感染していると誤解させていました。最終的にお客様からの苦情に気づき、専門家を雇って問題を調査しました。しかし、その時には既に手遅れで、評判への大きなダメージを防ぐことはできませんでした。

今の状況

これらの誤った判断はMacKeeperの歴史の一部となり、消すことも変えることもできません。私たちのチームは、選択肢に直面した際にそれを理解していました。私たちは以下のことを実行できました。

1. 諦めて業界から去る。2
. リブランディングして別の名前で立ち上げることで過去を隠そうとする。あるいは、
3. 失敗から学び、デジタル環境をより良い方向に変え続ける。

最も困難ではありましたが、私たちは3番目の選択肢を選びました。これは、判断ミスを認め、私たちの行動によって影響を受けた人々に恩返しをし、MacKeeperという企業を根本から変革することを意味しました。

現在、私たちは積極的なマーケティングは行いません。アフィリエイトからのものでも、私たち自身からのものでも、私たちの広告はお客様に付加価値を提供することに重点を置いています。また、MacKeeperに関する広告を掲載する際には、アフィリエイトガイドラインを厳格に遵守しています。さらに、社内チームが、積極的な広告やガイドラインに違反する広告を厳重に監視しています。

違反が見つかった場合、罰金を課すか、アフィリエイトをプログラムから即時追放します。つまり、評判を最優先するため、アフィリエイトマーケティングの潜在的な機会をお断りするケースが多いのです。

さらなる保護策として、詐欺検出を専門とする企業と提携しました。このパートナー企業は、スクリプトを使用してウェブサイトをスキャンし、MacKeeper広告の有無を確認した後、ルールに違反するアフィリエイトを発見した場合には、当社に報告します。さらに、不正なアフィリエイトを検出するための独自のサービスの開発も開始しました。

最近リリースされたMacKeeper 5では、ソフトウェアのブランドとデザインが刷新されました。Macの問題をリアルタイムで監視し、ワンクリックでスキャンして修復できるようになりました。さらに、VPN接続拠点を296カ所追加しました。さらに、24時間365日、分かりやすい英語で対応したテクニカルサポートもご利用いただけます。

AppleがMacKeeperを認証

今、その成果が現れ始めています。2020年4月、MacKeeperはV4.7.21以降、macOS Catalina以降のすべてのmacOSバージョンの最新のセキュリティ要件を満たしているとAppleから認定されました。その後、2021年3月には、全システムのソースコードをレビューし、ISO-27001認証を取得しました。

さらに、MacKeeperの親会社であるClarioは、Clarioが所有するすべての製品のデータセキュリティシステムが最新の業界標準とベストプラクティスを満たしていることを証明する認証を取得しました。最新バージョンのMacKeeper 5は、AV-Testから最高スコアを獲得し、99.7%のウイルス検出率を実証しました。製品レビューサイトTrustpilotでは、1,700人以上のレビュー担当者から5点満点中4.7点の評価を獲得しました。

現在、私たちのチームはAppleと協力し、MacKeeperソフトウェアをApp Storeでリリースすることで、お客様の信頼をさらに高めることに尽力しています。この一歩が、MacKeeperの変革が本物であることを改めて示すものとなることを願っています。これまでと同様に、私たちの評判は最優先事項です。

学んだこと

レッスン 1: アフィリエイトに全面的に依存しているわけではありません。

アフィリエイトとの連携は価値あるネットワークの構築につながりますが、パートナー選びは慎重に行う必要があると学びました。現在では、アフィリエイトリストの審査と承認に多くの時間を費やしています。また、社内のアフィリエイトマーケティングプロセスを慎重に構築し、部門を賢明に運営できる人材を選定し、その活動を綿密にモニタリングすることの重要性も認識しています。

レッスン 2: 当社は顧客の情報衛生を尊重します。

顧客は煩わしい「買って、買って、買って」広告を我慢できず、その背後にいる企業を責め立てます。ユーザーに商品を購入する必要性を伝えるだけでなく、商品の価値を伝える方がはるかに効果的です。

教訓その3：顧客中心主義は、忠実な顧客コミュニティの構築に役立ちます。
私たちは、お客様に何が必要で、何が必要でないかを尋ねることの重要性を認識しています。インタビューを通じて顧客調査を実施し、すべてのコメントに目を通します。私たちはコミュニティやソーシャルプラットフォームで、忠実なお客様とそのフィードバックを大切にし、尊重することに尽力しています。

苦難を乗り越えたおかげで、私たちはより賢くなり、製品はより良くなりました。今では、パートナーとなるすべての企業を綿密に精査しています。そして、これにより、製品はより良くなっただけでなく、より信頼できるものにもなりました。私たちは間違いを犯しましたが、二度と失敗したくないという思いから、これまで以上に慎重に行動しています。

アンドリー・シュベッツは、MacKeeperの親会社であるClario Techの最高マーケティング責任者です。ソフトウェアスタートアップ、テクノロジーサービス企業（B2BおよびB2C）、FMCG企業において、マーケティングおよび製品チームを10年以上率いてきました。