オンライン小売業者が消費者データを収集し、使用する方法

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オンライン小売業者があなたのお金を得るためには、まずあなたのデータを入手する必要があります。 — オンライン小売業者が顧客からお金を巻き上げるには、まず顧客データを入手する必要がある。
*写真：Cult of Mac*

ほとんどの消費者は、実店舗でのショッピングに比べてオンラインショッピングの利便性を否定できません。渋滞に巻き込まれたり、駐車場を探したり、列に並んだり、それでも欲しいものが見つからないといったこともなく、タブレットやiPhoneで欲しいものをすべて購入できることを考えてみてください。

送料無料、在庫状況の改善、地元のショッピングモールでは決して見つけることができない世界中からの購入オプションなどを考慮すると、オンラインショッピングは、実店舗スタイルでは再現が難しい、満足のいく顧客体験を実現する方法をさらに広げています。

では、オンライン小売業者（あるいは実店舗のウェブ版）は、人間の介入なしに、どのようにしてショッピング体験を向上させ、カスタマイズしているのでしょうか？彼らは顧客とその購買習慣に関するデータを収集・活用することで、何を販売し、いくらで販売し、どのようにマーケティングを行うかを判断します。顧客からお金を稼ぐためには、まずそのデータが必要なのです。

プライバシーに敏感な消費者は、オーウェルのようなスパイ行為が行われているのではないかと苛立つかもしれません。でもご安心ください。搾取されているわけではありません。ビッグブラザーではありませんが、ビッグデータです。彼らが追跡しているデータの種類と、その方法についてご紹介します。

1. ウェブアクティビティ

賢明な旅行者なら、一部の予約サイトが同じチケットを再度検索した際に価格を値上げすることがあるのは周知の事実です。これは、人々に購入を強いるためのちょっとしたつり上げです。オンライン小売業者は、この価格カスタマイズ手法を頻繁に用います。ウェブサイトにアクセスすると、コンピュータにトラッキングCookieがインストールされます。小売業者はこれを記録し、あなたを新規訪問者として認識します。これにより、小売業者はあなたの閲覧履歴、つまりサイトに滞在した時間、クリックした内容、購入した商品の有無などを監視します。Appleは訪問者を追跡しているため、Apple Storeであなたが何を閲覧し、何を購入しているかを把握しています。第一印象は重要であるため、この情報は価格調整に活用され、消費者にとって魅力的な商品とそうでない商品、そして最終的には何を販売するかを決定します。

2. 顧客からクラウドへのフィードバック

Apple WatchやiPhoneの音声認識アプリが盗聴されている。Appleの都合で、アプリはその情報をクラウドベースのプラットフォームに送信し、顧客間の共通点を分析して、より正確な検索結果を提供している。オンライン小売業者も同様の原則に基づいている。顧客にレビューを書いたり、アンケートに回答したり、チャットでカスタマーサポートにアクセスしたりできる場を提供することで、顧客に発言権を与え、フィードバックを提供するインセンティブを与えることができる。次回のサイト訪問時に割引やクーポンを特典として提供すれば、オンライン企業はデータを活用して製品やサービスの改善策をより的確に判断できる。

3. モバイルの使用とアプリ

ノードストロームのような小売業者は、店舗を訪れた顧客のWi-Fi信号を追跡し、顧客の動きをリアルタイムで追跡しています。顧客がどの売り場を訪れたか、特定の売り場やディスプレイの前でどれだけの時間を費やしたか、そして購入の可能性などです。センサーベースの技術だけではありません。アプリは、小売業者が顧客の嗜好や嗜好に関するデータを収集し、適切な商品を販売するための最適な手段です。iPhoneのヘルスケアアプリによるデータ追跡は、Appleが顧客のライフスタイルの習慣を理解し、最終的には消費者の健康と幸福を向上させる商品を販売するのに役立ちます。

4. ロイヤルティカードのインセンティブ

財布やハンドバッグの中に、地元のスーパーマーケット、チェーン店、その他の小売店のポイントカードを 1 枚、あるいは数枚入れているかもしれません。店舗側は、このカードを使ってお客様の買い物状況を追跡しています。これは、小売店側がお客様のブランドへの忠誠度や購入した商品を追跡するための「ロイヤルティ」カードです。顧客プロファイルはこれらの人口統計に基づいて構築されるため、小売店で購入したいと思っている商品のクーポンやセールのオファーがメールで届くことになります。ポイントカードをまだ使用していなくても、店舗、特にスーパーマーケットはお客様のデビットカードやクレジットカードの情報を利用し、支払い情報を集計して分析し、お客様が他にどこで買い物をしたかを確認します。競合他社から購入していて、当社からは購入していないものは何でしょうか。実店舗およびオンラインの小売業者は、これらの数字を分析して、お客様が店舗に留まる理由や離れる理由を把握しています。

5.ソーシャルメディア

ソーシャルメディアを介した消費者データのマイニングは、Facebook、Twitter、またはGoogle+のページを作成して放っておくだけではありません。ソーシャルメディアは顧客の意見、好き嫌いについて多くのことを教えてくれるため、小売業者はビッグデータ指標を測定して顧客体験を向上させる方法に精通しています。また、ソーシャルメディアは消費者と直感的なレベルで関わる機会も提供します。投稿にコメントや「いいね！」をするたびに、小売業者は顧客が何を望んでいるかをより正確に把握できます。そして、それがより良いショッピング体験の提供につながる場合、小売業者は顧客の声に耳を傾け、それに沿って対応したことを示します。そして、お気に入りのブランドが時代の先を行き、消費者が何を求めているかを予測できると消費者に感じさせることができれば、それはリピート客や顧客と小売業者の継続的な関係につながります。