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カスタマーサービスとは、一体どういうことでしょうか？ スティーブ・ジョブズが自ら介入し、不具合のあるiMacを交換してもらいました。作家のマイケル・J・ウェーバーは新しいiMacを購入しましたが、使っていたAppleのマシンは不良品でした。スティーブ・ジョブズが顧客からのメールに返信した最近のメールを見て勇気づけられたのか、ウェーバーはすぐにトップに苦情を申し立てました。

スティーブ、
今日27インチのi7 iMacが届いたんだけど、verboseモードでしか起動しなくなった。「とにかく動く」って一体何なの？これはカリフォルニア州エルクグローブで受注生産された最高級モデルで、中国製じゃないんだ。しかもGateway 2000みたいに起動したんだ！

彼の手紙はこう続きます。

私は世間知らずではありません。必要な調査はしました。2009年のiMacが発売当初から「問題」を抱えていたことは知っていましたが、データによると解決済みでした。

これは許しがたい人為的ミスだ！管理の行き届いていない工場で、無能な労働者を雇い、親会社の経営を圧迫している。貴重な試作品を、酔っ払ってバーの椅子に置き忘れる無責任な従業員に渡すような会社と同じようなものだ。

私は Apple の忠実な支持者であり株主ですが、品質管理がここまで低下したことに非常にうんざりし、失望しています。

マイケル・J・ウェーバー

酔ったエンジニアに対する批判にもかかわらず、ウェーバーの手紙には反応があった。

「さて、今朝、スティーブ・ジョブズに代わってアップルのコーポレートエグゼクティブリレーションズから電話がありました。」

ウェーバー氏は朝、犬の散歩に出かけていたが、最終的にはスティーブ・ジョブズのエグゼクティブ・アシスタントの一人と話をし、「楽しい20分間の会話」をしたという。

スティーブは、要するに、この失敗を彼に伝えてくれたことに感謝し、この件は調査と改善を約束したかったのです。私は、スティーブの評判を知っていたので、それ以上のことは期待していないし、彼の炭鉱のカナリア役を務めさせてもらえることを嬉しく思っていると伝えました。皮肉な口調のメールだった点については、スティーブはきっとユーモアのセンスがあるのだろうと付け加えました。

私は、2006年10月に購入したMacBook Proがまだ時代遅れだとは考えていなかったため、iMacを選んだことに彼が興味を持つだろうと思い、そのことを伝えるよう幹部に依頼しました。」

ウェーバー氏は当然のことながら、このチャットで一日が充実したと語っている。また、Appleの優れたカスタマーサービスをさらに強化するため、配送もアップグレードされた。ウェーバー氏への交換品は明日の午前10時半までに届く予定だ。

Cult of Mac は、この製品が箱から出してすぐに使えることを、私たちが大切にしている金曜の夜の飲み代金を賭けても信じます。

注:見出しと記事は、ジョブズ氏がマイケル・ウェーバー氏に直接電話したのではなく、ウェーバー氏の iMac を交換するよう介入したことが反映されるように編集されています。

最新情報：マイケルが新しいiMacを手に持った写真です。「新しいマシンは期待以上です」と彼はメールで書いています。「特にワイヤレスキーボードとMighty Mouseが気に入りました。画面は完璧！Geekbenchは8700以上で高速です。」