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お近くのAT&T、Verizon、またはSprintの店舗に行き、最新かつ最高のスマートフォンを見せてもらいましょう。店員がSamsung Galaxy IIIや、HTC、MotorolaなどのAndroidスマートフォンを案内してくれるでしょう。Nokia Lumia 900のようなWindows Phoneを案内されるかもしれません。Verizonなら、Motorola DROID RAZR 4Gを必ず案内されるでしょう。
iPhoneはそう簡単には売り込まれません。実際、iPhoneを買うつもりで店に入っても、最新のAndroidスマートフォンを手にして出てくる人もたくさんいます。
なぜでしょうか？私たちが話を聞いた従業員や顧客は皆、大手キャリア3社の販売員が店頭でiPhoneを差別的に扱っていることに同意していますが、これは陰謀ではありません。利益率とデバイス固有のインセンティブが、従業員に意図的に顧客を遠ざけるよう圧力をかけているのです。
ジェフ・スターンは最近、自身のブログでベライゾンへの公開書簡を公開し、地元の販売店の担当者が「iPhoneを買わないように誘導しすぎている」と述べ、「それに気づいているのは私だけではない」と指摘した。多くのオンラインコメント投稿者がスターンの意見に賛同し、ベライゾンは後にCult of Macに対して公式声明を発表した。
「もし70台販売して、そのうち50台が4G端末だったら、もっとたくさんの売上が見込めました。スタッフの半数以上が個人的にはiPhoneを所有していたのですが、手数料の変更によりDROIDを販売するようになったんです。」
「Verizon Wirelessの担当者は、お客様のニーズに最適なデバイスをお選びいただけるよう、トレーニングを受けています」と広報担当者は述べています。「当社は、最先端のスマートフォンから最もベーシックな端末まで、幅広い選択肢をご提供できる充実したデバイスポートフォリオを誇りとしています。お客様に最高のワイヤレス体験を提供するスマートフォンをご購入いただき、店を後にしていただくことだけが、私たちの唯一の目標です。」
数ヶ月前、ベライゾンは社内規定を導入し、4Gスマートフォンを1台販売するごとに25ドルの売上ボーナスを販売員に支給しました。「4Gスマートフォンを1台販売するごとに25ドルのボーナスが支給されるんです」と、先月ベライゾンを退職した匿名の営業担当者は説明しました。「つまり、70台販売してそのうち50台が4Gスマートフォンだったとしたら、ボーナスはもっと多かったということです。スタッフの半数以上が個人的にはiPhoneを所有していましたが、コミッション変更の影響でDROIDを販売していました。中にはiPhoneの悪口を言い、iPhoneには問題ばかり起きるだろうと言い、DROIDの方がはるかに優れているかのように嘘をついた営業担当者もいました。」
VerizonはMotorola製のDROIDスマートフォンを複数販売しており、いずれも4G対応です。iPhoneは依然として、4Gデータ通信速度に対応していない数少ないフラッグシップ機種の一つです。噂によると、次期iPhoneは来月4G LTE対応で発表される予定です。「4G対応iPhoneが発売されれば、4G販売に対する特別インセンティブは受けられなくなると聞いています」と、Verizonの別の関係者は述べています。
ジェフ・スターン氏がベライゾンでの経験について書いたブログ記事は、Boy Genius Report の最近の記事「AT&T が小売店スタッフに iPhone 以外のものを販売するよう命令」に続くものです。
「AT&Tの地域販売マネージャーは、店舗マネージャーに対し、AppleのiPhoneの販売を控えるよう指示している」とBGRは報じている。「本社からの指示では、AT&Tの店舗でスマートフォンを探している顧客は、AppleのiPhoneではなく、AndroidスマートフォンやNokia Lumia 900のようなWindows Phone端末を選ぶべきだとされている。」
これに対しAT&Tは、「特定のデバイスから顧客を遠ざけるという考えは、まったく非現実的だ」と述べた。
「特定のデバイスを顧客から遠ざけるという考えは、これ以上突飛なものはありません。」 – AT&T
営業担当者が利益を上げるために特定のデバイスを販売しようとするというのは、本当に突飛な話に聞こえるだろうか？これはAppleに対する大規模な陰謀ではない。店頭での差別は、顧客体験といった主観的なものよりも利益率を重視する企業環境の副産物に過ぎない。
「45分間、販売員はAndroidスマートフォンを厳しく押し付け、iPhoneをあらゆる手段で酷評した後、ようやく、いや、かなり渋々ながらも、私たちが求めていたものを売ってくれました」と、AT&Tの顧客は語った。「私はバカではありません。というか、技術オタクです。事前に下調べをして、お店に入る時には自分が何が欲しいのかをきちんと把握しています。この販売員がAndroidを売りつけようとここまで努力したとは、本当に驚きました。吐き気がするほどでした。」
「AT&Tのサードパーティ店舗の中には、顧客をiPhoneからAndroidへと誘導するだけのものがありました」と、最近同社を退職した匿名のAT&T担当者は説明した。「Android、あるいは少なくともiPhone以外の製品を販売する方が、より多くの報酬を受け取っていたからです。そのため、Android端末の品質が劣っていると感じたお客様から、数え切れないほどの苦情が寄せられました。iPhoneの方が明らかに優れた機種で、多くの場合、同じ価格で購入できたはずです。サードパーティに端末を返却するのは面倒で、店舗の担当者に契約の取り消しを依頼するのはさらに面倒でした。手続きは瞬時に完了するものの、担当者は一度開始すると数日かかると主張していました。しかし、担当者に仕事をしてもらい、今は全く報酬を受け取っていないことを受け入れてもらい、実際に契約を取り消すまでには、あまりにも多くの日数がかかることが多々ありました。」
「当社の担当者は、お客様のニーズに最適なデバイスをご提供できるよう、全力を尽くしています」とAT&TはCult of Macへの公式声明で述べています。「iPhoneは依然として当社で最も人気の高いデバイスの一つですが、これはお客様をiPhoneから遠ざけることで実現したわけではありません。」
営業担当者は、Apple 以外のスマートフォンを販売してノルマを達成しなければならないというプレッシャーを感じています。
AT&Tをはじめとする大手通信事業者は、従業員にiPhoneの販売をやめるよう明確に指示しているわけではない。むしろ、社内の意識は「AndroidとWindows Phoneを販売しよう！」へとシフトしている。この戦術はそれほど直接的な反逆行為ではないものの、営業担当者はApple以外のスマートフォンを販売することでノルマを達成しなければならないというプレッシャーを感じている。
「私の知る限り、そこまで明確に記したメモは存在しませんでしたが、行間には明らかにそのことが書かれていました」と、匿名を希望するAT&Tの社員は指摘した。「私たちが目にした話やメモは、iPhoneを手放し、WindowsやAndroidで快適に過ごしている上層部からのものでした。当時は、会社所有のiPhoneの使用が禁止されていた時期でした。」
AT&TでWindows Phone 7デバイスの販売が開始された際、従業員は会社所有のiPhoneを持ち歩くことを禁止されました。「これはiPhoneの売り上げにプラスにもマイナスにもなりました」と、ある店舗担当者は説明しました。「お客様にiPhoneが最高だと伝えると、なぜ置いていないのかと聞かれます。それで購入をためらうこともありました。でも、その時に、自分たちが持ち歩いているiPhoneが気に入らないので、もう一度iPhoneが欲しいと伝えました。それが他の人たちにもプラスになったのです。」
Sprintは昨年までiPhoneの取り扱いを開始していませんでした。社内筋によると、Apple以外のデバイスにも同様の偏愛が見られるとのことです。Sprintの顧客がオンライン販売担当者と経験した出来事が、おそらくその状況を最もよく表していると言えるでしょう。
「原則として、スプリントはお客様や営業担当者に対し、特定のデバイスを販売するよう指示することはありません」とスプリントは公式声明で述べています。「最終的には、お客様への販売プロセスがデバイスの選択、料金プラン、アタッチメント、アクセサリーを決定するべきだと考えています。営業担当者がお客様のニーズを正しく評価し、適切なデバイスをお客様に提供し、効果的な使用をサポートすることで、返品・交換の減少、ARPU（顧客生涯価値）、解約率の低下など、顧客生涯価値全体の向上に繋がる可能性が高まります。」
iPhoneアクセサリーの販売は通信事業者に莫大な利益をもたらすのは事実ですが、デバイス自体への補助金の増額は通信事業者の収益に悪影響を及ぼします。SprintのCEOは、Appleとの提携決定について強い批判をしており、iPhoneの導入は長期的な投資だと述べています。幸いなことに、iPhoneは顧客維持率と満足度において異例なほど高い水準を誇っています。
キャリアは、2年間の契約期間中、iPhoneを1台販売するごとに、平均的なAndroidデバイスよりも約100ドル多く補助金を支払っています。Appleが四半期ごとに数百万台のiPhoneを販売していることを考えると、この数字は納得できます。また、iPhoneユーザーは最もデータ消費量の多いスマートフォンユーザーであると広く考えられており、これはAppleとの独占契約期間中のAT&Tのネットワークへの負担が大きかったことからも明らかです。キャリアは利益を上げるためにデバイスバンドルや特別プロモーションに頼ることが多いですが、Appleがそうしたプロモーションに参加することはほとんど、あるいは全くありません。iPhoneはキャリアロゴのない最初のスマートフォンであり、Appleはキャリアのブロートウェアの読み込みを拒否しています。
もう一つの説明は、これらのキャリアがiPhoneの販売だけで知られることを望んでいないという点です。AT&Tは数年前、スティーブ・ジョブズが取締役会を説得してiPhoneの販売を決定した際に賭けに出ましたが、それ以来、Appleは業界のリーダーとなっています。iPhoneはもはや特定のキャリアに依存して生き残る必要はなく、顧客にはかつてないほど多くの選択肢があります。
iPhoneはもはや特定のキャリアに依存しません。顧客にはこれまで以上に多くの選択肢があります。
iPhone は大手キャリア 3 社で引き続き好調な売れ行きを見せているが、iPhone を欲しがって店に入った顧客全員が iPhone を買って帰ったら、売上数はどのくらいになるか想像してみてほしい。
「私はiPhoneの大ファンです」と、匿名のVerizon営業担当者は認めた。「iPhoneは返品率も低く、間違いなく最も使いやすい携帯電話の一つです。DROIDをもっと売り込まなければならないのは、利益になるからという理由で、特にお客様からどんな機種が好きかと聞かれたときには、間違っていると思います。嘘をつくのは間違っていると思います。でも、まあ、給料はもらえるんですから。」
